南岗区“12315”热线“六个及时”提升满意度

于勇贺 哈尔滨日报记者 梁可心

2022 年 7 月 9 日，消费者陈女士通过抖音发布短视频，称在某食品店购买叉烧肉时被多收取价款，要求执法人员对商家进行处理。经现场核实检查，南岗区市场监管局对被投诉人涉嫌欺诈消费者以及未公示散装食品信息一事进行立案调查。在执法人员的耐心调解下，商户向陈女士道歉并赔偿 500 元。事后陈女士又发布视频，为执法人员点赞。

该案例是南岗区市场监管局多途径畅通网络举报的一个缩影。随着自媒体时代的到来，除了 12315 传统的举报维权渠道，南岗区对来自媒体短视频的举报也及时纳入转办流程，并建立完善 " 四项机制 " 第一时间予以回应——

特事特办机制，保证热线转办的紧急事项和 " 即办 " 工单，两小时内办结；快速回应机制，实现投诉举报当日回应；周清月结机制，定期查找分析原因，及时整改，确保问题每月清零；挂牌督查机制，将投诉举报问题办结情况纳入考核识别干部能力作风范畴，对群众不满意问题，实行挂牌督查，确保 " 事事有回音，件件有着落 "。

截至目前，南岗区共建立 12315" 消费维权服务站 "130 家、" 放心消费示范单位 "8 家、"ODR" 企业 368 家、线下实体店七日无理由退货企业 962 家，相关企业 90% 以上的消费投诉服务都成功实现了站内解决，极大提高了消费纠纷解决效率、有效降低了维权成本，有力维护了百姓的合法权益。

南岗区市场监督管理局深入践行 " 有问必答、有诉必接、有假必打、有案必查、有查必果 " 承诺，对 "12315" 各类投诉举报信息切实做到 " 六个及时 "，即及时受理、及时分流、及时办理、及时督办、及时回复、及时上报，大大提升了自身社会公信力和人民满意度。据统计，南岗区 "12315" 去年受理咨询约 3.6 万余件，调解完成率达到 100%，"12315" 效能评估评价在全市 18 个区县排名第一。

南岗区市场监督管理局将不断创新方式方法，加快推进消费结构优化和提档升级，全力打造 " 满意消费在南岗 " 的消费环境品牌，营造消费需求持续增长、产品服务品质放心、消费权益有效保障的安全舒心消费环境，稳步助力南岗区经济高质量发展。

值班主编 王坤